Turnaround time atau waktu dari unit diterima sampai siap diambil adalah ukuran yang paling dirasakan pelanggan. Waktu kerja teknisi sendiri sering hanya sebagian kecil. Sisanya habis untuk menunggu diagnosis, persetujuan, atau suku cadang.
1. Ukur setiap tahap
Catat waktu di setiap status: diterima, diagnosis, menunggu persetujuan, menunggu suku cadang, dikerjakan, tes, dan siap diambil. Tanpa data per tahap, Anda tidak tahu di mana waktu terbuang.
2. Lakukan diagnosis awal saat unit diterima
Checklist pemeriksaan awal membantu memperkirakan kerusakan dan suku cadang yang dibutuhkan sejak hari pertama.
3. Percepat persetujuan pelanggan
Kirim quotation digital yang dapat disetujui dari ponsel, bukan menunggu pelanggan datang atau membalas telepon.
4. Stok suku cadang berdasarkan data
Gunakan riwayat pemakaian untuk menyetok komponen yang paling sering dibutuhkan. Pesan suku cadang khusus segera setelah diagnosis.
5. Atur antrean berdasarkan prioritas
Pisahkan perbaikan cepat, perbaikan besar, unit garansi, dan pelanggan korporat dengan SLA tertentu agar unit kecil tidak tertahan di belakang pekerjaan besar.
6. Beri status real-time kepada pelanggan
Pelanggan yang mendapat update rutin lebih jarang menelepon, sehingga customer service dan teknisi lebih fokus bekerja.
7. Tinjau KPI teknisi setiap minggu
Lihat rata-rata waktu perbaikan, first-time fix rate, dan unit yang kembali dengan keluhan sama. Gunakan data untuk pelatihan, bukan hanya penilaian.
Pantau setiap tahap perbaikan dengan software service center Connect Service. Baca juga KPI dan SLA service center.