Jumlah tiket selesai adalah angka yang penting, tetapi tidak menceritakan kualitas layanan. Tim dapat menutup banyak tiket sambil membuat pelanggan menunggu terlalu lama atau melakukan kunjungan berulang. Karena itu, service center perlu memasangkan target volume dengan KPI waktu dan hasil.
Response time
Waktu dari permintaan diterima sampai pelanggan memperoleh respons atau jadwal. Pisahkan target berdasarkan prioritas dan jenis kontrak. Respons cepat tidak selalu berarti teknisi langsung tiba, tetapi pelanggan mengetahui langkah berikutnya.
Turnaround time
Waktu keseluruhan dari tiket dibuka hingga pekerjaan selesai. Untuk memahami penyebab keterlambatan, pecah menjadi waktu menunggu jadwal, perjalanan, diagnosis, persetujuan, spare part, perbaikan, dan QC.
First-time fix rate
Persentase pekerjaan yang selesai pada kunjungan pertama tanpa kunjungan tambahan. Angka ini dipengaruhi kualitas diagnosis awal, data histori, kecocokan teknisi, dan ketersediaan komponen.
Repeat repair dan reopen rate
Ukur tiket yang kembali karena masalah sama dalam periode tertentu. Tetapkan aturan yang membedakan kerusakan baru dari kegagalan perbaikan sebelumnya agar data adil dan dapat ditindaklanjuti.
Utilisasi dan produktivitas teknisi
Bandingkan waktu produktif dengan jam tersedia, tetapi jangan mendorong utilisasi 100 persen. Tim memerlukan ruang untuk perjalanan, pelatihan, pekerjaan mendadak, dan administrasi. Nilai pula kualitas, kepatuhan checklist, dan kepuasan pelanggan.
Kepatuhan SLA dan kepuasan pelanggan
Dashboard SLA harus menunjukkan tiket yang akan jatuh tempo, bukan hanya yang sudah terlambat. Gabungkan data operasional dengan rating, komplain, dan alasan pembatalan untuk melihat dampak sebenarnya terhadap pelanggan.
Dengan dashboard field service management, status work order, target SLA, teknisi, dan bukti penyelesaian dapat dipantau dari satu tempat.