Work order bukan sekadar nomor tiket. Dokumen ini adalah kesepakatan operasional antara customer service, dispatcher, teknisi, gudang, keuangan, dan pelanggan. Jika informasinya tidak lengkap, setiap bagian akan membuat asumsi sendiri dan pekerjaan mudah terlambat.
1. Catat permintaan dengan format yang konsisten
Simpan identitas pelanggan, lokasi, kontak di tempat, jenis aset, nomor seri, keluhan, garansi, prioritas, dan target SLA. Gunakan pilihan data terstruktur bila memungkinkan agar laporan tidak dipenuhi variasi penulisan.
2. Tentukan prioritas berdasarkan dampak
Bedakan keadaan darurat, pekerjaan terjadwal, preventive maintenance, dan permintaan biasa. Prioritas sebaiknya memengaruhi batas waktu respons dan penyelesaian, bukan hanya warna pada dashboard.
3. Tugaskan teknisi berdasarkan kemampuan
Teknisi terdekat belum tentu paling tepat. Pertimbangkan sertifikasi, jenis produk, histori pekerjaan, jadwal, wilayah, dan spare part yang dibawa. Penugasan yang tepat membantu meningkatkan penyelesaian pada kunjungan pertama.
4. Berikan informasi lengkap melalui aplikasi
Teknisi perlu melihat alamat, kontak, keluhan, riwayat unit, checklist, instruksi keselamatan, dan komponen yang mungkin dibutuhkan. Hindari mengirim bagian informasi melalui banyak chat terpisah.
5. Gunakan status yang mudah dipahami
Contoh status yang berguna adalah baru, terjadwal, dalam perjalanan, tiba, dikerjakan, menunggu spare part, selesai, dan dibatalkan. Tetapkan siapa yang boleh mengubah setiap status dan data apa yang wajib diisi.
6. Wajibkan bukti penyelesaian
Foto sebelum dan sesudah, hasil checklist, pemakaian spare part, waktu kerja, catatan teknisi, serta tanda tangan pelanggan membuat penutupan pekerjaan dapat diaudit. Data ini juga mempercepat penanganan komplain.
7. Tinjau pekerjaan yang melewati SLA
Jangan hanya menghitung jumlah tiket terlambat. Kelompokkan penyebabnya: penjadwalan, ketersediaan teknisi, spare part, pelanggan tidak berada di lokasi, vendor, atau diagnosis. Perbaikan proses dimulai dari penyebab yang berulang.
Connect ERP untuk perusahaan jasa membantu menghubungkan work order dengan pelanggan, teknisi, stok, invoice, dan laporan.