Saya telah mencatat tema yang berulang dalam banyak percakapan saya dengan para pemimpin layanan dalam beberapa bulan terakhir: prioritas manajemen pengetahuan dalam peta jalan transformasi digital mereka. Sementara manajemen pengetahuan telah lama dianggap "penting" sampai tingkat tertentu, peningkatan fokus ini masuk akal ketika Anda berhenti sejenak untuk mempertimbangkan berbagai faktor yang berperan dalam layanan yang menyoroti perlunya program manajemen pengetahuan yang kuat.

Pertama, Anda memiliki apa yang sering disebut sebagai kesenjangan bakat – pekerja berpengalaman pensiun dengan kecepatan yang jauh lebih cepat daripada yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang membawa bakat baru. Ketika para pekerja berpengalaman ini meninggalkan angkatan kerja dengan banyak pengetahuan yang telah mereka kumpulkan selama karir seumur hidup hanya di kepala mereka, itu menghadirkan masalah nyata. Kemampuan perusahaan untuk menangkap pengetahuan ini dengan cara yang memungkinkan mereka untuk mempertahankannya setelah karyawan ini pergi dan membuatnya dapat dikonsumsi oleh orang lain dalam organisasi menjadi semakin penting. Selain itu, akses ke pengetahuan telah dikaitkan dengan kepuasan karyawan – teknisi lebih senang melakukan pekerjaan mereka ketika mereka tahu bahwa mereka memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melakukannya dengan baik pertama kali.

Kedua, adanya tren penggunaan tenaga kerja lapangan pihak ketiga. Kebutuhan di sini tidak jauh berbeda dari yang pertama – ketika Anda mengandalkan sumber daya untuk melaksanakan pekerjaan Anda yang belum (belum) mengetahui bisnis Anda, kebutuhan akan cara yang efektif untuk memberi mereka pengetahuan yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan sangat penting. Dengan sistem manajemen pengetahuan yang kuat, proses mempercepat sumber daya pihak ketiga, dan tingkat kenyamanan Anda bahwa mereka akan dapat melakukan pekerjaan dengan semua wawasan yang diperlukan di ujung jari mereka, jauh lebih baik.

Akhirnya, manajemen pengetahuan memiliki dampak yang signifikan terhadap produktivitas. Faktanya, dalambaru-baru ini laporan TSIA, ditemukan bahwa manajemen pengetahuan memiliki dampak besar pada kinerja, dengan pengurangan 50% dalam waktu rata-rata untuk perbaikan. Akses ke pengetahuan meningkatkan MTTR dan perbaikan pertama kali, yang berdampak positif pada pengalaman pelanggan (serta pengalaman karyawan, seperti yang dinyatakan di atas).

Untuk alasan ini dan banyak alasan lainnya, tahun ini ada lebih banyak desas-desus tentang manajemen pengetahuan sebagai area fokus utama untuk upaya transformasi digital. Saya pikir para pemimpin layanan telah menyadari kekayaan pengetahuan yang dimiliki karyawan mereka dan pentingnya menangkapnya, serta manfaat yang mereka dapatkan dalam membuat pengetahuan tersedia dengan mudah dan mudah bagi pekerja mereka. Saat Anda mengevaluasi inisiatif manajemen pengetahuan Anda, ingatlah tiga area fokus ini:

• Pengambilan pengetahuan. Perusahaan biasanya berfokus pada dua bidang: proses digitalisasi dan perluasan akses ke informasi perusahaan (manual, informasi produk, sejarah perusahaan, dll. – informasi atau sumber daya apa pun yang dimiliki perusahaan untuk digunakan teknisi dalam pekerjaan) serta kemampuan untuk menangkap wawasan tenaga kerja dengan cara yang membuat mereka dapat diakses oleh orang lain. Saya akan mengatakan bahwa, secara keseluruhan, perusahaan telah membuat lebih banyak kemajuan dalam kategori pertama daripada yang terakhir – meskipun yang terakhir bisa dibilang lebih kritis. Pengetahuan karyawan dapat ditangkap melalui teknologi yang mereka gunakan – solusi manajemen layanan, AR, platform komunikasi, dll. serta melalui lebih banyak metode langsung. Anda ingin mempertimbangkan bidang pengetahuan apa yang paling penting bagi bisnis, memeriksa apa yang paling kurang Anda miliki, dan melihat bagaimana Anda dapat bekerja untuk menangkap pengetahuan itu untuk memasukkannya ke dalam platform manajemen pengetahuan.

• Dengan perpustakaan pengetahuan yang dibangun, Anda selanjutnya perlu memikirkan aksesibilitas dan konsumsi. Ketika Anda mengatur karyawan baru dengan akses ke sistem manajemen pengetahuan, seberapa mudah bagi mereka untuk menemukan apa yang mereka cari? AI memiliki potensi yang sangat besar di sini dalam mencocokkan konten, dan bahkan menyarankan konten, untuk skenario yang berbeda. Poin seputar konsumsi adalah bahwa tindakan menangkap pengetahuan tidak banyak membantu Anda jika pengetahuan itu tidak mudah dikonsumsi oleh seseorang pada titik di mana pengetahuan itu dibutuhkan. Anda ingin memikirkan tentang bagaimana konten akan diakses oleh perangkat seluler, seberapa mudah pencariannya, bagaimana alat tersebut menggunakan AI/ML, dan sebagainya.

• Untuk mendapatkan hasil maksimal dari manajemen pengetahuan, Anda perlu memikirkan semua cara informasi dan wawasan yang ditangkap perlu digunakan dan memastikan pengetahuan dapat ditransfer dengan tepat. Misalnya, selain konsumsi konten di tempat kerja, dapatkah digunakan untuk melatih karyawan baru? Apakah konten tersedia dalam opsi multi-format, bagi mereka yang belajar secara berbeda? Apakah sistem menyediakan analitik tentang apa yang sedang diakses dan kapan Anda dapat menggunakannya untuk menentukan pelatihan dan wawasan lebih lanjut apa yang mungkin bermanfaat bagi karyawan Anda?

Ini adalah area yang menarik karena memberikan banyak peluang, terutama saat perusahaan mengembangkan penawaran layanan mereka dan memperluas peran teknisi lapangan. Jika Anda telah membuat beberapa langkah dengan upaya manajemen pengetahuan Anda.